我院投诉处理管理制度

　　一、医院办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。

　　二、医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决，对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人到办公室投诉。

　　三、办公室根据投诉内容，交由相关部门科室调查、处理。

　　四、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字或盖章确认。

　　五、办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。

　　六、部门投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

　　七、各部门在接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

　　八、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

　　九、投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚，属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行，属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。

　　十、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

　　十一、不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。

　　十二、投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。

　　十三、医院职工有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及各部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

　　十四、医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括,投诉人基本信息，投诉事项及相关证明材料，调查、处理及反馈情况，其他与投诉事项有关的材料。

　　十五、在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医院应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。

　　十六、投诉处理完毕后，重大事件要及时召开投诉分析会议，将投诉情况进行分类研究，对突出问题提出整改方案，防止类似事情重复发生。

　　十七、投诉情况按《医院奖惩办法》考核。